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Se trata de Multiviajes S.A., firma de origen santiaguino a la que numerosas personas acusan de cancelar o reprogramar sus paquetes turísticos unilateralmente pocos días antes de viajar, y lo más grave, de no hacer la devolución respectiva del dinero a sus clientes, algunos de los cuales llevan más de un año exigiendo reembolso.

Poco a poco diversas regiones del país comienzan a avanzar de fase en el Plan Paso a Paso, lo que conlleva una mayor libertad para que la gente pueda movilizarse por el país, e incluso, con la apertura de fronteras puesta en marcha desde este lunes por el gobierno, pueda salir a un destino extranjero.

Así, con el permiso de movilidad en la mano, el cual acredita contar con el esquema de vacunación completo, ya es posible pensar en ir a recorrer diversos destinos nacionales y extranjeros, viajes que sin duda, tras largos meses de restricciones y encierros, se hacen atractivos para miles de chilenos.

No es raro entonces, que la mirada de cientos de personas se haya dirigido antes que a cualquier otra parte, a las agencias de viaje para conocer todas las ofertas disponibles.

Por ejemplo, una escapada de 5 días a las playas de Bahía Inglesa, con 2 personas por 369 mil pesos, pudiendo pagarla además en 12 cuotas sin interés. O ir a conocer la nieve en un Full Day al Centro de Esquí de Portillo, con 6 personas por 109 mil pesos, y también con la posibilidad de pagar el viaje en 12 cuotas.

Y por qué no, una estadía de 3 días para ver las maravillas del norte, por ejemplo, en San Pedro de Atacama, viajando 4 personas por 699 mil 500 pesos. O bien ir a disfrutar por 4 días de los verdes campos y la pintoresca cultura de Chiloé, viajando 2 personas por 569 mil 500 pesos.

Todos estos viajes incluyen además, entre otros servicios, traslados en bus o en avión, alojamiento, excursiones, desayunos, y guía turístico.

Dados los precios, una verdadera oferta con precios competitivos frente a otros tour operadores. Pero como dice el viejo dicho, ‘lo barato –a veces– cuesta caro’.

 

Una agencia “con historia”

Y quienes en los últimos años han conocido en carne propia el significado de esta frase son los clientes de la agencia Multiviajes S.A., cuyas atractivas ofertas que detallamos al inicio de la nota, han significado para muchas personas un gancho venenoso que hasta el día de hoy las tiene en pie de guerra contra esta empresa, a la que acusan de haberlas estafado.

En realidad la historia viene de antes, pues desde que esta firma inició sus actividades en mayo de 2011 según indica la información tributaria del Servicio de Impuestos Internos, pronto comenzó a presentar quejas de sus clientes.

¿El motivo? Cancelar o reprogramar sus paquetes turísticos unilateralmente pocos días antes de viajar, y lo más grave, no hacer la devolución respectiva del dinero a sus clientes, debido a una “cláusula” que sólo la dan a conocer, acusan los afectados, cuando éstos piden la devolución de su dinero.

De hecho, no es difícil buscar un poco en internet, y encontrarse con una página en Facebook llamada “Molestos con Multiviajes”, la cual data del año 2018. En ella, los clientes de esta empresa dan a conocer una serie de denuncias como las descritas anteriormente.

Incluso, según la información ahí publicada –y reiterada por los testimonios que pudimos recabar como medio– el propietario de esta empresa habría participado con anterioridad en otras dos agencias, Giromundo y Austral Viajes, ésta última acusada de estafar a sus clientes -en su mayoría familias y adultos mayores- hecho que incluso quedó registrado en un reportaje de Chilevisión en el año 2011. Y si bien se abrió una causa en Fiscalía, ésta quedó en nada.

 

Las vacaciones que nunca fueron

Adriana Mera vive en La Serena, y hace menos de un año atrás quiso ir hasta la Región de La Araucanía para ser testigo del eclipse solar que allí se vería de manera total.

Así, contactó a la agencia Multiviajes sin saber que a partir de allí, comenzaría a vivir una eterna lucha por recuperar su dinero.

“Esta agencia vende tours que no se hacen”, dice desde un inicio. Y es que tres reprogramaciones y una cancelación definitiva colmaron su paciencia: primero el viaje al sur, luego un tour a Brasil que corrió la misma suerte. Y tras estas dos situaciones, finalmente las vacaciones de invierno en Valdivia, tampoco pudieron concretarse. Y del dinero ni hablar: 600 mil pesos que hasta ahora no ha podido recuperar.

Para peor dice, la pandemia les ha caído como anillo al dedo, pues ésta es una de sus justificaciones más habituales para cancelar los viajes. 

“Mandé incluso una denuncia al Sernac, porque no puede ser que ellos todavía me salgan con cuentos de la pandemia. Pero la verdad, es que esto viene sucediendo hace tres años a lo menos, y ahora con la justificación de la pandemia los ha ayudado a seguir estafando, inventado una cláusula que aparece cuando pides el reintegro del dinero, y por eso, no te lo devuelven”, señala.

En ese sentido agrega, “sé de otros casos de gente a la que le deben más de un millón por tours que nunca hicieron”.

Además, denuncia que la empresa no contesta los reclamos de las personas que se sienten afectadas, “no contestan WhatsApp, no contestan teléfono, ni correo, ni nada. Es como que la plata ya está perdida. El problema es que aquí no hay sólo un problema económico, sino también moral, porque la gente se endeuda para pagar los viajes”.

 

Sin respuestas

Un caso parecido es el de María Paz Villanueva, quien junto a dos amigos, contrató con Multiviajes un paquete a Cancún por 550 mil pesos cada uno, a lo que debieron sumar un abono de 75 mil por persona, para hacer la reserva del pasaje. El problema dice, vino después.

“Me comencé a informar y ahí me di cuenta que mucha gente hablaba mal de Multiviajes y me comencé a preocupar. Les hablé, y les dije que quería anular el tour, y ahí me mandaron a hablar con otras personas, para decirme después que la política de la empresa era que no se hacían devoluciones por cancelaciones, ante lo cual les dije que a mí, nadie me había informado eso”, detalla.

“Posteriormente”, agrega “les volví a insistir porque la ley está a mi favor y ahí me dejaron de responder los mensajes. Entre medio me dijeron que podía canjear con el dinero que había pagado otro tour, pero les dije que no estaba interesada, y se negaron a devolverme el dinero”.

Y si bien, por no perder su dinero, al final aceptó el canje, las sorpresas para María Paz no terminaron ahí. “Lo intenté para este lunes de esta semana. Llegó la noche del domingo y me mandaron un mensaje en el cual avisaban que se cancelaba el tour por ‘X problemas’. Ahí les exigí  mi dinero pero me siguen tramitando hasta ahora. Además, a la gente que los critica en sus páginas de Facebook e Instagram, las bloquean y eliminan los mensajes en su contra”.

 

Suman y siguen

Betsabé y Karina son otros dos casos de clientas que se sienten estafadas por esta agencia de viajes.

Respecto a la primera, su deseo de conocer el Parque Nacional Torres del Paine pagando un viaje por 949 mil pesos más dos adelantos de 100 mil pesos cada uno, se transformó en un muy mal rato para ella, y más cuando se enteró de que la empresa era objeto de denuncias.

“Me comuniqué entonces con la ejecutiva que me atendió y me dio solamente un correo de una agencia, al cual envié un mensaje en donde decía que no podía hacer el viaje poniendo una excusa. Al mismo tiempo les dije que había visto una gran cantidad de funas en su contra por no cumplir con lo que decían”, explica.

Agrega que se contactó “con un tal Brayan” quien le confirmó que la empresa no realiza devoluciones de dinero. “Y a mí eso no me lo habían dicho nunca al momento de pagar el paquete. La ejecutiva sólo me envió los datos de la empresa para hacer la transferencia y una boleta”.

Tras muchas insistencias, Betsabé señala que desde la empresa le señalaron que le devolverían sólo 94 mil pesos en un plazo de 30 días. “Encuentro muy extraño que se demoren tanto y que me descontaran mucho. Y si tenía alguna queja, que fuera al Sernac”.

En el caso de Karina, su situación incluso tomó ciertos ribetes más graves, porque la pérdida de su dinero le significó una crisis matrimonial. En total, 700 mil pesos para un viaje a Bahía Inglesa durante el verano que nunca se llevó a cabo.

“Cuando compré el paquete era para el 1 de enero, pero me llaman un día antes avisándome que el viaje no iba, porque se había retrocedido de fase. Entonces les dije que el paquete ya no me servía porque mis vacaciones las iba a tener ahora y si ya no iba a ir quería ver la opción para que me devolvieran la plata (…) Pero me dicen que no, que la política de la empresa es no devolver la plata y la respuesta que me dan es que no están cursando viajes por el tema de la pandemia. Así de simple”, dice.

Reprogramado el viaje para febrero, y con el permiso de vacaciones en la mano, el viaje volvió a ser cancelado. “Perdí mis vacaciones, perdí mi plata hasta el día de hoy, y nadie contesta. Además siguen insistiendo en la pandemia para no viajar, siendo que uno ya se puede movilizar con el pase de movilidad”, afirma Karina.

 

Al tanto

Uno de los puntos que llaman la atención de los afectados por estas presuntas estafas por parte de Multiviajes, -y que hoy se están juntando y organizando para ver los caminos a seguir ante esta situación– es que esta agencia tenga el sello R de Sernatur, es decir, es reconocido como un servicio turístico registrado .

Aunque según explica la directora regional del servicio, Angélica Funes, no se requiere de grandes requisitos para ser un organismo formalmente reconocido. Estos son la Carpeta Tributaria Personalizada, el Extracto de la Sociedad, el CI del Representante Legal, Copia Rol Comercial, y Patente Comercial o Permiso Provisorio.

“Este tour operador se registró el año 2012 y está vigente hasta julio de 2021 y para el segundo semestre debe subir la patente correspondiente al segundo semestre. De hecho, cada semestre los tour operadores deben validar su registro con la patente semestral”, explica la directora.

Respecto a Sernac, cabe destacar que ya se han hecho denuncias en contra de esta agencia de viajes anteriormente, aunque sin resultados satisfactorios para los afectados. 

“El Sernac no está haciendo nada por los afectados, y todos están igual que yo, la misma historia. Te cancelan, te reprograman, te cancelan, te reprograman y ya cuando uno se aburre y pide la devolución del dinero dicen que hay una cláusula en que se incluye que no se va a devolver el dinero, algo que viola la Ley del Consumidor”, dice la afectada Karina Mera.

Cabe señalar que dicha ley contempla que los consumidores tienen derecho a que la empresa les ofrezca alternativas equivalentes a sus clientes como reprogramaciones o bien recuperar su dinero si no se podrá viajar en ningún caso.

Ahora bien, consultado Sernac, señalaron que están al tanto del tema y que se está estudiando los caminos a seguir, pues el servicio ya antes había tomado “algunas acciones” al respecto, pero que dado que hay nuevos reclamos, el caso se estaría revisando de nuevo.

Diario El Día intentó comunicarse con la agencia Multiviajes S.A., en su oficina en Santiago. Al ser atendidos por uno de sus empleados, se nos pidió enviar preguntas al respecto, prometiéndonos que durante el transcurso de la tarde se nos devolvería el llamado “para conversar”, lo que finalmente no ocurrió.

 

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