SERNAC registra en enero más de 500 reclamos vinculados al rubro turístico

En pleno verano, y durante el primer mes de 2025, el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, informó que a la fecha, ya han recibido más de 500 denuncias relacionadas con el área turística, destacándose entre las quejas, las que dicen relación con los paquetes turísticos ofrecidos por las agencias de viajes, las que muchas veces no cumplirían completamente con lo pactado.

Según el informe, sólo durante enero se recibieron más de 500 reclamos  relacionados con el rubro turístico, lo que involucra paquetes, tours, alojamiento, arriendo de vehículos, y otros, aunque dejando el ítem “aerolíneas” y “buses” fuera.

En efecto, durante el período analizado, Despegar.com junto a Viajes Falabella, registran 356 reclamos; Booking.com acumula 52; Airbnb cuenta con 15 reclamaciones, mientras que Atrapalo.cl presenta 11 reclamos. Asimismo, Multiviajes suma 15 reclamos, Cocha y Travelclub registran 10 cada una; Europcar cuenta con 7 y Kayak con 3, y el resto se concentra en múltiples otras empresas, se informó desde el SERNAC.

En esa línea, aclaran que en el caso de las plataformas como Booking o Airbnb que ofrecen hospedaje, la normativa es clara y apunta a que deben responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de lo contratado, “pero al no tener domicilio legal en Chile, lamentablemente SERNAC sólo puede recepcionar reclamos por el proveedor final como hotel, hostal, motel, etcétera”, señalan.

De acuerdo a los reclamos recepcionados una de las principales quejas dice relación con los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje, ya que muchos consumidores han denunciado que, tras contratar estos servicios, han enfrentado modificaciones unilaterales en itinerarios, hoteles de menor categoría o incluso,  la cancelación total del paquete sin opciones de reembolso. 

Por otra parte, en el segundo lugar de las denuncias destacan los reclamos relativas a las reservas de alojamiento. Así, algunos consumidores señalan que, al llegar a su destino, los hoteles o departamentos reservados no estaban disponibles o presentaban condiciones distintas a las ofertadas. Otros casos son la sobreventa de habitaciones, la negativa de los alojamientos a cumplir con las condiciones pactadas y la publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional. También, algunos consumidores han reportado cobros excesivos o imprevistos en los servicios turísticos, desde tarifas elevadas en hospedajes hasta costos adicionales en pasajes y excursiones. En algunos casos, los clientes han denunciado que se les exigió pagar montos adicionales en el destino para acceder a servicios que supuestamente estaban incluidos en sus paquetes. En el caso de la empresa MultiViajes, en tanto, que cuenta con 15 reclamos, SERNAC ya presentó una demanda colectiva en su contra en 2024.