Bancos en Chile: el 59% de los clientes reparte sus operaciones

En un escenario financiero donde la multibancarización se consolidó como una práctica habitual, el 59% de los chilenos opta hoy por distribuir sus operaciones bancarias en distintas entidades financieras. Así lo determinó un detallado estudio sobre la evolución de la principalidad bancaria elaborado por la división de Consulting Services de Stefanini Group en Chile, el cual devela que factores tradicionales como la reputación institucional ya no bastan para asegurar la fidelidad de los usuarios.

De acuerdo con el sondeo, desarrollado en junio de 2026, los atributos históricos de solidez, resguardo y prestigio continúan operando como requisitos indispensables para establecer un vínculo con el cliente, pero ya no deciden qué firma se transforma en su eje financiero cotidiano. La balanza, actualmente, se inclina a favor de la calidad de la experiencia que se experimenta día a día.

La investigación detalla prioridades claras: la confianza y seguridad lideran con un 90% de relevancia al momento de preferir un banco principal. Inmediatamente después, con un 88% de las preferencias, aparecen las siguientes exigencias de los chilenos:

• Una experiencia fluida y confiable en canales digitales.
• Cargos y cobros de comisiones transparentes, correctos y claros.
• Seguridad estricta en las transacciones digitales.
• Agilidad y rapidez en los procesos de atención.

Por el contrario, las alternativas con menor respaldo entre las consultas fueron las carteras de productos de inversión diversificados con un 72%, seguidas de cerca por las tasas de crédito competitivas y los sistemas de beneficios, fidelización o cashbacks, que registraron un 74% de menciones en el país.

Al respecto, Enrico Geiger, Head del área de Consulting Services de Stefanini Group, analizó esta realidad:

"La confianza habilita la relación, pero es la experiencia diaria la que la convierte en principalidad"

La dimensión asociada al acceso a créditos también arrojó hallazgos llamativos, demostrando que la percepción de calidad está estrechamente ligada a la flexibilidad antes que al cupo ofrecido. Un 37% de los chilenos prioriza las alternativas de flexibilización en cuotas, plazos y modalidades de préstamo, en contraste con apenas el 18% que valora el límite crediticio más alto. Asimismo, un 15% prefiere la claridad y transparencia en los parámetros que la banca emplea para calcular estos montos de financiamiento.

Aunque la aplicación móvil se alzó transversalmente como el canal definitivo de contacto, la consultora detectó una brecha crítica en el mercado nacional. Las fricciones severas ocurren cuando se traspasan las operaciones básicas de consulta y se entra al terreno de lo complejo, específicamente en la resolución de problemas técnicos, inversiones o la solicitud y gestión de créditos.

Donato de Andrade, Country Manager para Chile de Stefanini Group, puntualizó sobre este fenómeno que define la fidelización en el ecosistema actual:

"La experiencia digital se convirtió en un componente central de la relación bancaria. Hoy, la expectativa del cliente es tener interacciones sencillas, personalizadas y consistentes en todos los puntos de contacto"

Es precisamente en esa delgada línea de servicios complejos y soporte diario donde la banca tradicional y las nuevas plataformas tecnológicas disputan hoy la preferencia de los chilenos para convertirse en su entidad de cabecera.