Sernac oficia a Falabella por cambios en CMR Puntos: evalúan impacto

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a Falabella para que entregue detalles sobre los cambios que aplicará en su programa de fidelización CMR Puntos. Esto, luego que usuarios expresaran sus dudas en redes sociales sobre una posible desmejora en las condiciones para el canje de estos puntos.

La medida busca evaluar el impacto real de estas modificaciones en los consumidores y determinar si se justifica la toma de acciones legales. Falabella tiene un plazo de 10 días hábiles para responder a este requerimiento.

Desde la empresa se ha señalado que estos cambios buscan “fortalecer” la propuesta de valor y simplificar el sistema. Sin embargo, en internet, clientes cuestionaron que el nuevo esquema sería menos conveniente y generaría confusión, sumándose a ajustes similares en otros programas de fidelización bancarios y del retail, como el de Banco Santander.

A partir de septiembre, el valor de canje de CMR Puntos cambiará: 1 punto equivaldrá a $1 peso. Esto significa que una gift card de $60 mil, que hoy cuesta 24 mil puntos, pasará a requerir 60 mil CMR Puntos.

La acumulación de puntos seguirá operando al pagar con tarjetas CMR o al usar el RUT en las tiendas del Grupo Falabella y sus comercios asociados. Si el pago es con cuenta corriente, se acumulará 1 punto por cada $500 de gasto en tiendas del conglomerado. Para tarjetas de crédito, la acumulación es de 1, 2 o 3 puntos por cada $150 en compras, dependiendo de si la categoría es Clásica, Premium o Élite.

Las categorías Premium y Élite podrán acceder a multiplicadores al alcanzar ciertos niveles de puntos anuales. Quienes ya tengan puntos acumulados verán un reajuste al alza en su saldo cuando se implementen las nuevas condiciones.

Andrea González, gerente corporativa de Loyalty del Grupo Falabella, explicó que el objetivo es “que nuestros clientes entiendan mejor sus puntos y puedan usarlos con mayor facilidad, flexibilidad y conveniencia”, y añadió que buscan “fortalecer nuestro programa y sus beneficios para que puedan acceder a una amplia oferta de productos, viajes y experiencias”.

El Sernac recalcó que la Ley del Consumidor exige que las empresas informen de forma transparente cualquier cambio contractual. Además, el artículo 16, letra a, prohíbe que las compañías alteren unilateralmente las cláusulas, y la falta de respuesta de un consumidor no se considera una aceptación tácita. Por ende, cualquier modificación debe contar con el consentimiento expreso de los clientes. El organismo ya ha tomado acciones previas ante prácticas que vulneran los derechos de los consumidores.

El proceso actual del Sernac busca salvaguardar los derechos de los usuarios de CMR Puntos frente a estas modificaciones, manteniendo la expectativa sobre la respuesta de Falabella y las posibles acciones futuras.